05.03.2013

Гостиничные программы лояльности - всё для клиента

Для того чтобы у посетителей отеля складывалось только позитивное впечатление и они становились постоянными клиентами, очень важно уделять большое внимание программам лояльности.

Так, стоит сказать, что исходя из различных маркетинговых исследований, более половины чистого дохода гостиничной компании приносят постоянные клиенты. К тому же, довольный сервисным обслуживанием и гостеприимством клиент непременно порекомендует его своим коллегам, друзьям и знакомым, что является самым лучшим и эффективным способом рекламы.

Итак, давайте разберем, как сделать так, чтобы не упустить потенциальных клиентов, которые поверив рекламе или информации с официальных сайтов в Интернете, ожидают в действительности увидеть все преимущества выбранной гостиницы и на что нужно обращать внимание, дабы первое знакомство гостя создавало только положительный имидж.

Прежде всего, нужно сказать о так называемых «точках соприкосновения» - именно с них начинается знакомство клиентов с сервисным обслуживанием отеля.

1. Первая точка – это общение по телефону во время поиска авиабилетов или бронирования номера, поэтому менеджерам важно знать тонкости этикета телефонного разговора.
2. Вторая точка соприкосновения – трансферное обслуживание, если такая услуга практикуется отелем, поскольку несвоевременно поданная машина, грубость водителя позитивного впечатления, разумеется, не создадут.
3. Третья точка - администратор гостиницы. Исходя из того, как быстро и профессионально гостя зарегистрируют, будет определяться общее впечатление об отеле.

В дальнейшем уже идет взаимодействие постояльца с персонала гостиницы – и здесь не бывает мелочей, в особенности нужно сказать, что для удержания прежних и привлечения новых клиентов могут применяться различные гостиничные программы лояльности, в частности:

• система скидок для постоянных клиентов и для отдельных категорий гостей – определяются индивидуально гостиницей и, как правило, имеют дифференциацию по категориям: детям, постоянным клиентам, за использование банковских карт, групповые скидки и т.д.;
• привилегии – система услуг, которые предоставляются гостям сверх перечня обязательных, например, поздний выезд или ранний заезд без доплаты, заказ билетов в театр, изменение или отмена брони без применения штрафной пени и т.п.;
• накопительная система – каждый клиент за пользование услугами или просто проживание в отеле получает баллы, которые затем могут быть использованы им для получения специальных льгот или статуса VIP-клиента;
• специальные программы для корпоративных клиентов, предоставляющие широкий спектр льгот и дополнительных услуг таких как: упрощенная процедура бронирования и отмены брони, скидки при размещении, услуги по организации деловых встреч, конференций и переговоров, трансфер и многое другое.

Отель, который стремится использовать в своей работе программы лояльности должен непременно учитывать то, что каждая из подобных программ подразумевает определенную эксклюзивность и непосредственность, позволяющие каждому из постояльцев чувствовать себя особенными гостями, поэтому важно не перестараться в применении программ, рассчитанных на широкую аудиторию посетителей.

В целом, стоит сделать вывод, что индивидуальный подход в формировании программ лояльности – это ключ к успеху для любого гостиничного бизнеса.