 |
|
|||||
Как должен вести себя администратор отеля
В нашей повседневной жизни и работе часто возникают непредвиденные ситуации, которые в дальнейшем могут перерасти в конфронтацию. При работа с людьми необходимо уметь разрешать сложные ситуации, и не доводить их до конфликта. Сотрудники гостиниц, как ни кто другие должны обладать навыками общения с людьми любого типа и характера. Ведь каждый неудовлетворенный клиент это минус для отеля. Администратор гостиницы должен четко знать, как вести себя, что бы у клиента не возникало недовольства, а если появляется жалоба, в его задачи входит максимально её удовлетворить не повредив имиджу отеля. Не зависимо от размера и категории отеля все жалобы клиентов должны решаться одинаково.
Недовольства гостей делятся на два типа. Им может не нравиться обстановка номера, мебель, кровать, расположение телевизора, освещение и т.п. Или они могут быть недовольными сотрудниками отеля, сервисом, отношением к ним лично. И любой негатив можно разрешить в несколько этапов. В первую очередь необходимо выслушать гостя, подробно расспросить о причине его недовольства. Необходимо со всей серьезностью подойти к его проблеме внимательно выслушав гостя. Ни когда не стоит говорить, что проблема не значительная. Она может быть незначительная для вас, однако для гостя может иметь более серьезное значение.
Никогда не пытайтесь спорить с клиентом и сохраняйте дружелюбное расположение к человеку. Бывает люди у которых возникла какая либо сложность разговаривают очень эмоционально на повышенных тонах. Вам как представителю отеля необходимо сохранять спокойствие и выдержку независимо от ситуации. Если вы не в состоянии разрешить проблему самостоятельно, следует проинформировать о ней вышестоящее руководство и передать ему дальнейшее общение с клиентом. Помните, вы несете личную ответственность и от вашего поведения зависит результат событий.
Гостя следует информировать о предпринимаемых вами действий направленных на решение его вопроса. Если ситуация дошла до руководства, то руководитель должен лично связаться с клиентом и сообщить, что он проинформирован о сложившейся ситуации и принимает все необходимые действия для её разрешения.
По прошествии некоторого времени администратор должен связаться с гостем и поинтересоваться как как разрешилась его проблема.
Соблюдая эти довольно простые правила, вы всегда сможете найти выход из самой щекотливой ситуации. Сохранить при этом лицо гостиницы и возможно этот гость приедет к вам ещё раз.
