15.04.2012

Программы лояльности обеспечивают отелям постоянных клиентов

Гостиничные программы лояльности играют довольно значительную роль в том, чтобы постояльцы становились постоянными клиентами заведения, а это, в свою очередь, в немалой степени влияет на его прибыльность.

Здесь следует заметить, что, согласно последним маркетинговым исследованиям, именно постоянные клиенты приносят гостиницам более чем половину дохода. Стоит иметь в виду и то обстоятельство, что постояльцы, вполне удовлетворенные условиями проживания и предупредительным обслуживанием, не преминут рассказать о качественном сервисе заведения своим друзьям, коллегам и знакомым, которые собрались в эти края. То есть, подобная форма рекламы способна привлекать новую клиентуру, поэтому считается весьма эффективной и используется во всем мире.

На чем же администрации гостиницы нужно сосредоточить внимание, чтобы сделать клиента постоянным? Важную роль здесь играет первое знакомство посетителя с отелем. Как раз с этого момента необходимо начинать создание положительного имиджа заведения. Известны несколько так называемых «точек соприкосновения», с которых и начинается собственно обслуживание клиента.

1. Во-первых, такой «точкой соприкосновения» является уже первый телефонный контакт, когда заказчик хочет забронировать номер или, скажем, обратился за информацией о стоимости проживания, комфортности помещения и прочее. Поэтому менеджер должен не только обстоятельно владеть всеми данными, но обязан знать и тонкости этикета разговора по телефону. К слову, многие отели Анапы, например, комплектуют штат своих сотрудников исходя именно из их коммуникабельности, умения вести разговор и, при этом, заинтересовать потенциального клиента.
2. Во-вторых, - транферные услуги (если таковые предоставляются гостиницей). Невежливость водителя, несвоевременно поданный автомобиль, его непривлекательный внешний вид не оставят по себе благоприятных впечатлений.
3. В-третьих, администратор на ресепшн. От того, насколько оперативно и профессионально он обслужит поселяющегося, зависит мнение гостя о гостинице.

В дальнейшем для создания положительного имиджа многие отели применяют тщательно продуманные программы лояльности. Такие схемы работы с клиентурой используются практически везде – будь то отели Великого Новгорода, Владивостока, Челябинска или таких мегаполисов, как Санкт-Петербург и Москва. В частности, такие программы обычно предусматривают:

• систему скидок постоянным клиентам и отдельным категориям гостей (групповое поселение, за места для детей, за использование банковских карточек и прочее);
• привилегии, то есть, предоставление услуг сверх обязательных. То есть, может не взыматься доплата за ранний заезд или более поздний выезд, не начисляется штрафная пеня за отмену или изменение условий бронирования;
• подключение клиента к накопительной системе. За проживание в отеле или пользование определенными услугами гостю насчитываются условные баллы, что гарантирует ему в дальнейшем получение статуса VIP-клиента или дает право на специальные льготы;
• ряд дополнительных услуг и льгот для корпоративных клиентов. Сюда могут входить скидки при поселении группой, упрощение процедуры бронирования номеров, предоставление мест для проведения деловых встреч или переговоров и тому подобное.

Для более эффективного применения программ лояльности важно всегда находить индивидуальный подход к каждому гостю. Он должен чувствовать, что именно к нему персонал заведения проявляет особое внимание и заботу, что с высокой долей вероятности гарантирует поселение клиента в этой же гостинице и в дальнейшем.