15.12.2011

Жалобы гостей в отеле - как избежать конфликта

Жизнь полна непредвиденных ситуаций и жизнедеятельность отелей не исключение. Любая работа с людьми предусматривает такой человеческий фактор, как конфликтность. Но если врага знаешь в лицо, это уже путь к победе - если даже невозможно предотвратить конфликт, есть способ избежать последствий недоразумений. Работники гостиничного бизнеса должны иметь четкое представление о важности имиджа компании, города и даже страны. Потому должна быть сформирована общая направленность организации на решение вопросов при ЧП, миссия отеля в плане работы с гостями и их жалобами.

Не смотря на различие жизненных ситуаций, исследуя отельные комплексы и гостиницы Челябинска, можно выделить четыре основных группы жалоб:

• на окружающее оборудование, удобство мебели, особенности освещения, подачи воды и другое;
• на сам процесс обслуживания сотрудниками гостиницы;
• на предоставляемые сервисные услуги;
• на обстоятельства, возникшие непредвиденно.

Решение конфликта можно спланировать в 4 этапа

1. Проявить внимательность, дать клиенту выговориться, выслушать и вникнуть в суть его претензий, их причину. Такой личностно-ориентированный подход практикуют сейчас многие отели Челябинска, например гостиница Малахит. Даже самую мелкую волну недовольства нужно воспринимать серьезно, без намеков и высказываний о ее мелочности, несущественности. Клиент должен почувствовать свою уникальность для вас, поэтому избегайте обобщающих сравнений и ссылок на проблемы других. Настройте себя на то, что жалобы клиента не имеют личностной ориентации, не принимайте его недовольство на свой счет. Не вступайте в спор, постарайтесь найти побольше пунктов, по которым можете выразить свое согласие. Каждое ваше "да, конечно", перевесит десятки справедливых противопоставляемых аргументов. Сохраняйте дружелюбие, по возможности внешне и внутренне, всем своим видом покажите понимание важности вопроса. Нет необходимости переходить на эмоциональный уровень клиента, даже если вам кажется, что в таком состоянии он не услышит ваших тихих, спокойных но уверенных слов. Чтобы четче выяснить в чем собственно проблема, уточните, правильно ли вы поняли, что клиент жалуется но то-то и то-то. Услышав свою жалобу из ваших уст, он может быть несколько обескуражен, если она действительно звучит глупо, в любом случае, он увидит в вас союзника. Если решение проблемы не в вашей компетенции, предоставьте информацию ответственному лицу и держите клиента в курсе событий. Независимо от ваших полномочий, исход конфликта зависит полностью от вас.


2. Не блокируйте информационный поток. Просто выслушать проблему мало, важно убедить клиента, что его уведомляют о каждом этапе решения вопроса. Считается хорошим тоном информировать руководство о случившемся при клиенте. Если же связаться с дирекцией нет возможности, поставьте клиента в известность о том, как быстро вы сможете начать решать его проблему, каким путем.


3. Клиент должен получить прямое подтверждение от менеджера или руководителя. Менеджер должен сообщить, что информацию рассмотрена, извиниться за сложившуюся ситуацию и предложить бонусную компенсацию, если найти решение невозможно. Бонусом может быть скидка на стоимость проживания, предоставление номера классом выше за ту же стоимость, бесплатный трансфер. Если масштаб проблемы очень большой, может быть предложено бесплатное проживание. При возникновении нерешаемой проблемы Генеральный директор обязательно должен быть поставлен в известность.


4. Проблема любой сложности должна решаться максимум в течении суток. Уведомление Генерального директора должно фиксироваться в журнале, у клиента необходимо уточнить, решился ли его вопрос.

Статистика показывает, что все осложнения после жалоб возникали именно из-за несоблюдения этих несложных правил. Там, где избегают халатности в решении конфликтных ситуаций, наблюдается повышение рейтинга и репутации отеля у постоянных клиентов.