 |
|
|||||
Гостиницы изнутри
Останавливаясь в отелях и гостиницах, мы зачастую обращаем внимание на общую картину, составляя свое собственное представление о них: чисто убрано, вкусная еда, доброжелательный персонал. И в основном мы не задумываемся, как происходит то или иное действие, к примеру как пополняется мини-бар в номере или когда горничная успевает оставить на вашей постели полотенце в форме лебедя или положить гостям новые тапочки для гостиниц.
На самом же деле общая положительная картина и каждый довольный клиент это результат отлично отлаженной и продуктивной работы множества людей, которые остаются невидимыми для посетителя. Сервис хорошей гостиницы предусматривает выполнение всех пожеланий клиента. И работа обслуживающего персонала во-многом зависит от вас. Обычная ситуация - вы заказали ужин по специальному меню, слово клиента сказано и начинает кипеть работа на кухне. Обязанности здесь четко распределены и один салат могут готовить до 15 человек одновременно. Как результат, вы не успеваете допить бокал вина, до появления первого блюда.
А видели ли вы когда-нибудь отдыхая в приличной гостинице человека в униформе? Я думаю нет и это вовсе не означает, что сантехники или IT-специалисты ходят при галстуке. Просто для обслуживающего персонала гостиницы предусмотрен дополнительный лифт, чтобы их работа осталось незаметной и не испортила отдых постояльцам.
Все работники гостиницы подразделяются на две категории: имеющие право общаться с клиентами и не имеющие такового. Для первой категории это не только право, но и непосредственные служебные обязанности. Кроме того они должны всячески поддерживать репутацию отеля, иметь презентабельный внешний вид, быть вежливыми в любой ситуации и обладать способностью сгладить конфликт и успокоить клиента. К таким работникам относятся сотрудники служб бронирования и размещения постояльцев, горничные и швейцары, коридорные и консьержи. Все остальные службы относятся к сотрудникам второй категории, которые могут общаться с клиентами лишь в исключительных случаях.
А самое главное, что для предоставления качественного сервиса эти службы должны четко взаимодействовать друг с другом. Именно при организации слаженности в работе можно добиться положительных отзывов постояльцев гостиницы и как следствие увеличение количества клиентов.
Вот вкратце и все, что хотелось бы рассказать о внутренней стороне жизни привычных нам мест размещения и отдыха. Останавливаясь в ближайшее время в таковых попробуйте присмотреться и оценить не только общую картину пребывания, но и мелкие нюансы, определяющие работу гостиничного персонала.
